(TapChiXe.Vn) Tiêu thụ ôtô tăng làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ sau bán hàng như bảo hành, bảo dưỡng, thay thế phụ tùng ngày càng tăng mạnh. Tuy các hãng rất chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng nhưng vẫn còn khá nhiều hạn chế. Theo nhận xét của các chuyên gia thì năng lực bảo hành bảo dưỡng ôtô tại Việt Nam hiện chỉ đạt mức trung bình so với thế giới.

Các hãng quan tâm đến dịch vụ hậu mãi

Theo thống kê của các doanh nghiệp ôtô Việt Nam, lượng xe vào các trạm dịch vụ trong những năm gần đây tăng từ 25%-30%/năm. Không chỉ có xe mới của các doanh nghiệp sản xuất lắp ráp trong nước mới vào các trạm dịch vụ chính hãng mà ngay cả xe cũ, xe nhập khẩu cũng đến đây để được hưởng sự chăm sóc.

Riêng Toyota Việt Nam cho biết, năm 2009 có hơn 500.000 lượt xe vào làm dịch vụ, còn trong 8 tháng đầu năm 2010, các trạm dịch vụ của Toyota đã đón 389.915 lượt xe vào làm dịch vụ, tăng 17% so với cùng kỳ năm 2009. Hầu hết các xưởng dịch vụ thời gian qua đã mở rộng mặt bằng, đầu tư thêm nhiều máy móc trang thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao năng lực bảo hành sửa chữa ôtô.

Hiện nay quy trình làm việc của các trạm dịch vụ đã được cải thiện nhiều, máy móc trang thiết bị ngày càng hiện đại, tân tiến có thể phát hiện nhiều lỗi của xe trong thời gian ngắn. Thời gian bảo dưỡng một chiếc xe đã được rút xuống chỉ còn 60 phút, trong khi trước kia là 2,5 giờ, tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng. Bên cạnh đó, thời gian qua các doanh nghiệp đã tập trung đầu tư đào tạo để có đội ngũ thợ lành nghề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng.

Bên cạnh chất lượng bảo hành bảo dưỡng nâng lên thì các doanh nghiệp ôtô cũng không ngừng tăng thêm thời hạn bảo hành xe. Trước đây mỗi chiếc xe thường chỉ được bảo hành 18 tháng với 30.000 km tính từ khi mua, dần dần đã được nâng lên đến 2 năm với 50.000 km, rồi 3 năm với 100.000 km...

Một số doanh nghiệp còn đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng rất đặc biệt, chẳng hạn Công ty cổ phần ôtô châu Âu phân phối xe BMW đã có dịch vụ trông xe và cho mượn lái xe miễn phí tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Chủ xe BMW lưu hành xe ở 2 thành phố này khi cần, gọi điện sẽ được nhân viên của công ty đến tận nơi trông xe hoặc đưa xe về bãi gửi dành riêng cho xe BMW miễn phí, hay khi đi các tỉnh xa có thể mượn lái xe của công ty miễn phí...

...nhưng còn nhiều hạn chế

Theo nhận xét của các chuyên gia thì năng lực bảo hành bảo dưỡng ôtô tại Việt Nam hiện chỉ đạt mức trung bình so với thế giới. Với nhiều loại xe hiện đại tân tiến nhập khẩu về Việt Nam khi hỏng hóc khó có thể tìm được cơ sở nào sửa chữa hoặc có phụ tùng thay thế ngay.

Nhiều hãng xe chỉ có các dịch vụ tại thành phố lớn như Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng, Vinh... còn các tỉnh khác thì không có. Vì vậy mỗi khi khách hàng mua xe bị sự cố lại phải kéo về các thành phố lớn để sửa chữa, gây tốn kém và thiệt hại lớn cho khách hàng.

Chẳng hạn như Toyota Việt Nam là hãng có số lượng xe tiêu thụ lớn nhất tại Việt Nam nhưng liên doanh này mới chỉ có 21 đại lý, 1 trạm dịch vụ ủy quyền và 3 chi nhánh đại lý trên toàn quốc. Số lượng trạm bảo hành ít nhưng chủ yếu lại tập trung nhiều ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.

Vì vậy, tuy được đánh giá là doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ sau bán hàng đứng hàng đầu, nhưng số lượng các trạm sửa chữa cũng ít gây ra nhiều khó khăn tốn kém cho khách hàng ở những vùng xa xôi hoặc họ không được hưởng lợi từ các dịch vụ này.

Nhược điểm lớn nhất trong hệ thống bảo hành bảo dưỡng ô tô tại Việt Nam hiện nay theo đánh giá của các khách hàng là giá phụ tùng thay thế rất cao. Xe đã đắt gấp 2-3 lần nước ngoài và phụ tùng thay thế cũng vậy, thuộc vào loại đắt nhất thế giới. Không những thế nhiều hãng phụ tùng thay thế còn thiếu phổ biến vì vậy khi xe hỏng chi phí rất cao.

Một vấn đề “nhức nhối” nữa là giá bán phụ tùng linh kiện mỗi đại lý một khác. Khi khách hàng thắc mắc thì mỗi nơi giải thích mỗi khác nào là phụ tùng chính hãng giá đắt hơn phụ tùng mua trôi nổi, rồi cùng loại phụ tùng nhưng mã hàng khác nhau giá khác nhau... làm cho khách hàng không biết đường nào mà lần. Nhiều khách hàng đã rất bức xúc về vấn đề này và đổ tội cho nhà sản xuất đã không đưa ra một giá bán thống nhất để các đại lý thực hiện khiến cho quyền lợi của họ bị xâm phạm.

Thanh Thúy (GTVT)